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Clientes tóxicos: 5 razones para dejar de trabajar con ellos

Director / Experto en imagen de Sitios Web
22/01/2014 - 13:37

El cliente tóxico es aquel que no solo hace más difícil tu trabajo sino también tu existencia en este mundo. Sistemáticamente se encarga de consumir toda tu energía hasta debilitarte física y psicológicamente para que termines aceptando todos sus pedidos.

El cliente tóxico sabe cómo imponerse. Utiliza cualquier táctica y artificio para tenerte bajo su mando y dominarte completamente. Cuando te das cuenta de lo que está pasando, ya es demasiado tarde. Te encontrás debilitado como para hacerle frente y volver a establecer una relación comercial sana nuevamente.

Hoy en día, el cliente tóxico abunda en rubros como diseño gráfico, desarrollo web, desarrollo de software y muchos otros, generalmente asociados al diseño, con resultados poco tangibles antes del comienzo del trabajo. Pero debo reconocer que también han aprendido a expandirse a otros campos y podés encontrarlos ya casi en cualquier lugar. Por eso te recomiendo estar alerta.

Recuerdo aquella época en donde estaba lidiando con un cliente tóxico. Yo ya no era el mismo. Dormía preocupado por las noches, me levantaba tenso y angustiado, trabajaba a desgano y lo que más deseaba en el mundo era terminar el maldito trabajo que no tenía fin. Dicho de otro modo, día y noche pensaba en cómo quitarme a ese cliente de encima para volver a ser una persona feliz.

Características del cliente tóxico

A continuación te comparto algunas características del cliente tóxico para que puedas detectarlo a tiempo y decidir si conviene o no seguir trabajando con él antes de que sea tarde…

El cliente tóxico:

Quiere que hagas todo lo que pide - No importa lo absurdo y poco práctico del pedido. Hay que hacerlo y punto. Por lo general suelen ser los famosos “caprichos del cliente” que hay que cumplir.

Siempre quiere tener razón - Y cuando digo siempre es siempre. Ante cualquier mínima discusión saldrá con argumentos falaces para demostrarte que estás equivocado.

No escucha ni se deja asesorar - Podés aconsejarlo, asesorarlo y darle todo tu conocimiento profesional que no alcanzará. Tu opinión no será tenida en cuenta en absoluto.

Es vueltero e incoherente - Aparece y desaparece. Primero es urgente, después no lo es. Pide un cambio acá y después volver a como estaba antes.

Es el consumidor #1 de tu energía - Si por ejemplo iniciás un proyecto web con un cliente tóxico y suponemos que tu energía está en un 75%. Al terminar el trabajo estarás en un -490% por lo que necesitarás vacaciones en el Caribe, cincuenta días de reposo o viajar a Marte para despejarte un poco y volver a ser el mismo de antes.

Es el consumidor #1 de tu tiempo - No solo te consume todo tu tiempo en una jornada laboral, sino que también te lo sigue consumiendo luego, ya que te hace seguir pensando en el trabajo, preocupándote inútilmente.

Te hace sentir culpable - Con frases del estilo “es poco profesional de tu parte”, “es poco serio”, “no existe que no me contestes un email en menos de dos horas”, “es la segunda vez que te llamo y no me atendés”, “no se cumplió con nada de lo prometido”, “el proyecto está super atrasado y era urgente”, “confié en vos”, “y ahora quien me hace el trabajo”. Cuando tomaste el coraje de dejarlo todo y liberarte para siempre, puede que recibas por email este tipo de frases que probablemente te hagan sentir mal y culpable. Tomalas con pinzas ya que es una trampa para seguir reteniéndote.

Te genera ansiedad, angustia y otros desequilibrios emocionales - Al menos en mi experiencia ha sido así.

Razones para dejar de trabajar con ellos

Me ha costado llegar a la conclusión de que trabajar con clientes tóxicos no conduce a nada. Solo a una relación comercial llena de desconfianza y malestar en ambas partes. Por lo tanto aquí van algunas razones para dejar de trabajar con ellos:

#1 Disfrutarás más de tu trabajo
En todo sentido. Al tener energía y tiempo disponible, podrás esforzarte más, ser más productivo, dar lo mejor de ti y disfrutar todo al mismo tiempo. No hay necesidad de odiar tu trabajo, tu profesión, tu vida por culpa de un cliente tóxico.

#2 Optimizarás tu negocio
En el caso de un desarrollo web por ejemplo, los proyectos suelen terminarse a tiempo, forma y presupuesto. En ese sentido no estarías trabajando “gratis”. Al mismo tiempo si te librás de un cliente tóxico que te consume todo el tiempo podés conseguir otros clientes que te generarán nuevos ingresos.

#3 Estarás más contento día a día
Que lindo aquellos tiempos en donde uno trabajaba a gusto. Te levantabas feliz, atendías al cliente con una sonrisa, y tu estado de ánimo era más que bueno. Si te librás de tus clientes tóxicos volverás a sentir esa sensación de tranquilidad y paz interior. Y eso sin lugar a dudas se notará en los resultados de tu trabajo.

#4 Te librarás de una relación comercial que no conduce a nada
Y esto es obvio, ya que terminado el trabajo no tendrás ni ganas de seguir trabajando para ese cliente y viceversa. La relación comercial se encuentra desgastada a tal punto donde no hay retorno.

#5 Podrás enfocarte en darle lo mejor a tus buenos clientes
Y esto es más que importante, ya que conseguir un nuevo cliente es mucho más dificil que mantener un cliente actual (y ni que hablar si se trata de un buen cliente). Ya que al tener más tiempo y energía, podés centrarte en los buenos clientes para darles lo mejor de ti.

Superando los miedos

Al comenzar a trabajar en un rubro como el diseño web, la falta de experiencia y los miedos de ser un principiante conducen a aceptar determinadas condiciones de trabajo que imponen los clientes tóxicos. Son lo que históricamente se han denominado "condiciones leoninas" o, más vulgarmente, "derecho de piso".

El freelancer bisoño se encuentra navegando a la deriva en medio de una fuerte tormenta. Sin brújula y sin herramientas de supervivencia lo único que puede hacer es fortalecerse mentalmente para salir adelante.

Desde mi experiencia, me propongo ayudarte en este camino y darte algunos consejos para que tengas en consideración:

Solicita el pago del adelanto - No trabajés gratis salvo que quieras hacerlo. Solicitar un pago de adelanto para comenzar un trabajo debería ser la norma y no la excepción. Tuve casos en donde el cliente hasta se hizo el ofendido como si le estuviera pidiendo algo de otro mundo. Recuerdo que quería ver “cómo iba quedando” antes de pagar. Si optás por comenzar a trabajar sin un adelanto corrés un gran riesgo de que luego no te paguen nada y el trabajo se caiga. Es muy recomendable realizar una propuesta formal inicial, donde se incluyan estas aclaraciones.

Los cambios son cambios - Lo mismo que el consejo de arriba. No trabajés gratis salvo que quieras hacerlo. Si te piden un cambio de reemplazar una imagen, una línea de texto, o algo lógico está bien, pero si terminaste por ejemplo la etapa de mockups, empezaste a estilizar en css cada página, y luego el cliente te pide un cambio de diseño nuevamente, eso debería ser cobrado aparte. Es muy recomendable realizar una propuesta formal inicial, donde se incluyan estas aclaraciones.

Valorá más tu tiempo - No tenés que estar disponible las 24hs del día para un cliente. Ni tampoco tenés la obligación de responder en aquellos momentos donde no estás trabajando. Hay clientes que te demandarán respuesta inmediata o te pedirán cosas urgentes. Por eso es una buena idea incluir en la propuesta formal un horario de trabajo formal, en el cual se atenderán consultas y reclamos.

Nada es urgente - ¿Has recibido emails con el subject “URGENTE - Cambiar el color de la tipografía de arriba”? En mi experiencia de las cien veces que me recordaron que algo era urgente, en realidad unas cinco considero que eran realmente importantes y necesitaban atención inmediata. El resto no.

La realidad es que son muy pocas las urgencias que pueden ocurrir pero en diseño web creo que podrían ser las siguientes:

  • Que un sitio esté caído y no se pueda acceder, lo cual sí es algo importante
  • Que no ande una funcionalidad clave en un sitio que recibe muchas visitas por día

Sin embargo, debe tenerse en cuenta que un trabajo consiste en diseñar e implementar y una web y otro muy diferente es brindar un servicio posterior de soporte. De otro modos, deberás dar soporte has el final de los tiempos, de manera gratuita.

No regales tu trabajo - No hay razón para regalar tu trabajo y cobrar casi nada por algo que te consumirá bastante tiempo y energía. Si bien es común empezar de esta manera (se necesita el dinero, ir teniendo algunos clientes, etc), quizás no sea la mejor estrategia.

Considerá los riesgos de un trabajo y los imprevistos - Uno tiende a simplificar todo. -Ah, esto es una pavada, lo resuelvo rápido! Nada más lejos de la realidad. Siempre hay imprevistos e inconvenientes no contemplados. Enfocate en realizar una estimación más seria de cada trabajo para pasar el presupuesto adecuado. Ni más ni menos. La subestimación de un proyecto es un error que se paga cara.

Mi experiencia con los clientes tóxicos

Para terminar este post, voy a contarte dos casos que tuve hace un par de años.

El caso de los tres banners en Flash

El proyecto era eso, realizar tres banners animados en Flash y entregarlos programados. Nada complicado por cierto. Cometí el error de pasar un precio demasiado bajo para agarrar al cliente y eso fue “el error”.Este cliente tóxico tenía la particularidad de que había que hacer todo lo que pedía. Cuestión que para resolver tres banners (y digo tres) estuve como un mes.

En un altercado por emails, el cliente me amenazó con enviar carta documento ya que no le había respondido los últimos dos mensajes del día anterior. Todo finalizó con una llamada por teléfono bastante tensa por cierto. Terminé el trabajo y también así la relación comercial.

El caso del cliente “picky”

Este trabajo consistía en realizar un desarrollo web. El cliente ya nos pasaba los diseños y había que programar y estilizar todo el sitio. En principio era un proyecto de mediana complejidad, pero el cliente era tan meticuloso y quería todo tan “pixel perfect” que terminó quemándome el cerebro. Este también era un caso en donde había que hacer todo lo que pedía resultando ser muy desgastante al menos para mí.

El trabajo finalmente terminó y el cliente quedó conforme, pero en lo personal no tenía más ganas de seguir trabajando así.

Conclusiones finales

Más allá de las necesidades de cada persona, creo que está en cada uno elegir con quien quiere trabajar y quien no. Y no se trata solo desde el punto de vista del que ofrece el servicio, sino también puede darse en el sentido opuesto. Es decir elegir a nuestros proveedores también es tan importante como elegir a nuestros clientes.

Una relación comercial implica también una relación personal cuyo vínculo puede profundizarse con el paso del tiempo.

Por eso insisto en que es mejor apuntar a trabajar con aquellas personas que considero “los buenos clientes” en lugar de resignarse a aquellos con un alto índice de toxicidad. En otro artículo me extenderé más sobre este tema.

¿Te ha pasado de haber trabajado o estar trabajando con algún cliente tóxico? ¿Cómo lo estás sobrellevando?

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